red shopping cart in supermarket aisle
Especial Marketing na distribuição: Intenções de compra mais voláteis obrigam retalhistas a investir mais
Produtos de maior qualidade, mais promoções e maiores facilidades de pagamento. Estas são as três premissas que os consumidores mais esperam das cadeias de abastecimento. As marcas próprias continuam a […]
Luis Batista Gonçalves
Bolo-rei da Versailles é a estrela do anúncio natalício do Pingo Doce (com vídeo)
Novo Banco patrocina revista dos 40 anos da Blitz
Um terço dos portugueses está a gastar mais em compras online
José Guerreiro reforça departamento criativo da Lisbon Project
Perplexity já permite fazer compras
Cristina Ferreira trava execução de sentença de primeira instância da SIC
BA&N faz parceria com consultora SEC Newgate
António Zambujo é o embaixador dos vinhos da Vidigueira
ERA recorre ao humor para atrair gerações Y e Z (com vídeo)
“Cream é não provar” as novas Amarguinhas Creme
Produtos de maior qualidade, mais promoções e maiores facilidades de pagamento. Estas são as três premissas que os consumidores mais esperam das cadeias de abastecimento. As marcas próprias continuam a prosperar, os folhetos ainda registam grande procura e a inteligência artificial já vai dando um (ainda tímido) ar da sua graça. O futuro é desafiante, mas os agentes do setor estão atentos aos sinais e vão afinando estratégias.
Em França, 77% dos consumidores considera as idas aos supermercados e aos hipermercados um suplício. De acordo com um estudo divulgado pelo grupo de comunicação social gaulês Prisma Media, 84% gostariam de ser surpreendidos e impactados durante a experiência de compra. Para 79%, o mais importante é saber o que estão exatamente a comprar, com 84% a defender que gostaria que os espaços comerciais que elegem promovessem encontros entre consumidores, produtores e colaboradores. No futuro, 89% gostaria que estas superfícies fossem locais que se preocupassem mais com os necessitados, apurou um inquérito realizado pela FreeThinking, empresa de estudos de mercado do grupo Publicis.
Em Portugal, país onde os supermercados e os hipermercados são espaços de eleição, as análises que vão sendo divulgadas denotam outro tipo de preocupações e prioridades. Além de produtos de qualidade, os portugueses valorizam as promoções e as facilidades de pagamento. Segundo o estudo sobre tecnologia e inovação no retalho que o Retail Innovation Lab (RIL), organismo afeto à Católica Lisbon School of Business & Economics, divulgou em julho, quase metade dos consumidores nacionais (46%) espera que, “no futuro, o retalho tenha produtos de melhor qualidade”. Em segundo lugar, surge a “expetativa de mais promoções”, apontada por 40% dos 1.006 participantes do Painel de Estudos Online (PEO) da instituição que responderam ao inquérito. Para 39,2%, o mais importante é conseguir “uma maior facilidade no pagamento”. Ao contrário do que sucede com os franceses, apenas 15,7% aponta a experiência em loja como o fator que mais valoriza, uma diferença de 68,3 pontos percentuais.
No entanto, 31,3% reconhece que a tecnologia oferecida no processo de compra afeta a perceção que tem sobre esse espaço ou até sobre a própria insígnia, influenciando os hábitos de consumo e até a relação com a marca. Mas, ainda assim, o que mais atrai os consumidores são mesmo os descontos e as promoções. Dos 92,5% que as procuram no quotidiano, 91,8% buscam-nas nas cadeias de retalho alimentar. São estas reduções e ofertas que, num país de salários baixos, acabam por alimentar as ligações dos consumidores às diferentes superfícies.
De acordo com o Google Consumer Survey Portugal 2023, 54% admite prescindir das marcas que conhece e aprecia se encontrar outras que lhe ofereçam o que pretende por menos dinheiro. Desses, 49% estão mesmo dispostos a experimentar insígnias novas, mais acessíveis, se estas o conseguirem convencer. E é aí que reside um dos principais desafios para produtores, distribuidores e vendedores.
Este contexto de maior volatilidade, agravado pela conjuntura económica nacional e pela incerteza que os novos conflitos internacionais vieram gerar, obriga os operadores do setor a procurar estratégias eficazes que os façam sobressair num ambiente extremamente concorrencial, atraindo as atenções dos clientes e procurando envolvê-los (ainda) mais no processo de compra. “No nosso caso, procuramos transmitir a experiência de mais de 40 anos que temos em frescos, na qualidade da nossa marca própria, nas refeições caseiras da Comida Fresca, nos preços baixos e nas oportunidades de poupança ou no profundo trabalho que fazemos na área da sustentabilidade ambiental e social”, refere Maria João Coelho, diretora de marketing do Pingo Doce.
O programa “Bairro feliz”, a decorrer até 25 de novembro, é uma das iniciativas que a cadeia tem dinamizado. Nas duas primeiras edições, apoiaram mais de um milhar de projetos sociais. “É importante que, na escolha de um supermercado, o cliente saiba que está a eleger uma marca que se relaciona verdadeiramente com os bairros e com a comunidade”, justifica. O grande investimento que faz anualmente em publicidade, uma estratégia adotada pela esmagadora maioria das empresas de retalho, também aproxima (muito) a marca dos consumidores. A linha de continuidade das suas campanhas publicitárias já as tornou num elemento identificativo, uma ambição que todos os retalhistas prosseguem. “No Pingo Doce, valorizamos relações de longo prazo, assentes na confiança e no conhecimento da marca, razão pela qual trabalhamos há vários anos em parceria com a agência criativa BBDO e com a agência de meios Initiative”, esclarece a responsável.
O poder de criar emoções
Em Portugal desde 2006, a retalhista alemã Aldi também tem apostado forte em instrumentos promocionais para dar a conhecer as suas propostas e atrair mais clientes às suas lojas. “O nosso objetivo é disponibilizar, diariamente e ao preço mais baixo possível, bens mais elementares para a existência humana. Todos os dias, várias equipas trabalham para que estes estejam disponíveis, com um foco na eficiência de custos, para que consigamos ter os preços mais baixos e, assim, poderem ser adquiridos pelo maior número de pessoas possível”, garante Ricardo Santos, managing director of marketing and communication da Aldi Portugal.
“Parece uma definição básica, mas a verdade é que disponibilizamos bens essenciais, que criam emoções, a emoção de saborear um produto que comprámos, a emoção de estar à mesa em família, a emoção de partilhar momentos com amigos. Afinal, criamos emoções. O marketing acaba por ter o papel de gerar essa ligação emocional com o consumidor, através da forma verdadeira e consistente como comunica os valores da marca, o seu propósito e capacidade de mostrar a sua diferenciação”, sublinha.
“Mais importante do que uma marca dizer ao consumidor que este precisa dela, é conseguir despertar nele essa sensação e ser o próprio a sentir isso. No fundo, é nesse princípio mais básico que depois assenta toda a nossa estratégia de marketing, um plano omnicanal centrado no cliente, com uma mensagem consistente nos vários pontos de contacto. Conseguindo isso, a marca cria uma maior ligação emocional com os consumidores e, consequentemente, aumenta a fidelização e os resultados a nível de vendas”, assegura o marketeer.
“Num mercado extremamente competitivo, a expansão dos diferentes players e, sobretudo, a entrada de novos operadores com modelos que se destacam dos já existentes, colocam pressão sobre os incumbentes e obrigam a um repensar profundo das soluções de marketing e do seu mix”, analisa Solange Farinha, diretora de marketing e cliente da Auchan. “A volatilidade do contexto exige uma abordagem de marketing taticamente mais ágil, que contemple também novas soluções para os consumidores tanto no que diz respeito à oferta de produtos e ao seu merchandising, como as soluções dirigidas a diferentes momentos de consumo e à própria conveniência das compras”, defende.
“A perda de poder de compra dos shoppers torna-os mais cautelosos porque comparam alternativas e isso cria uma maior predisposição para investirem mais tempo e esforço comprando menos quantidade, mais vezes, em mais lojas. Estão disponíveis para alterar a loja que visitam e as marcas que compram e procuram alternativas com mais value for money percebido”, reitera ainda.
A importância (crescente) das marcas próprias
Uma das estratégias a que as grandes empresas de distribuição/retalho recorrem para atrair e reter consumidores é o desenvolvimento de marcas próprias. Com mais de quatro milhares de referências repartidas por insígnias como Continente, Continente Equilíbrio, Continente Eco, Continente do Bebé, Continente Seleção e Continente Bio, o Continente inaugurou, no final de maio, na Amadora, o Co-Lab: Laboratório de Inovação com o Cliente. Este centro de investigação, criado para pesquisa e desenvolvimento dos produtos das marcas próprias do retalhista, representou um investimento de 2,5 milhões de euros. “O objetivo é continuar a responder e a superar as expetativas do consumidor, combinando a experiência das marcas de fabricante com a excelência no desenvolvimento das nossas marcas”, justifica Tânia Lucas, diretora comercial de marca própria da Sonae MC, dona do Continente. “É uma resposta aos nossos objetivos, termos produtos Continente cada vez mais alinhados com o que o consumidor procura, continuar a surpreender os clientes com inovações exclusivas, apostar na qualidade dos nossos produtos e reforçar a relação de confiança com os nossos parceiros”, acrescenta ainda a responsável.
Inovação no mercado grossista
–––
À semelhança do setor retalhista, também o comércio grossista tem reforçado o investimento em marketing para atrair clientes e potenciar o negócio. “Partimos de uma base de clientes profissionais, na sua maioria do canal horeca, que, ao contrário do consumidor final, já por si tem características muito específicas e trabalhamos o nosso posicionamento com este foco”, explica Nuno Loução, head of sales and marketing da Makro Portugal. “As marcas próprias são estratégicas no nosso modelo de negócio e, por isso, uma aposta crescente, sendo que atualmente temos cerca de 3.500 artigos”, revela. “Comunicamo-las através dos nossos canais próprios, site, e-mail marketing, apps e redes sociais, mas também através de parcerias com influenciadores no mundo gastronómico, de demonstrações gastronómicas específicas e de presenças estratégicas destes produtos em iniciativas e eventos”, explica. Em outubro de 2022, a Makro lançou uma plataforma digital que disponibiliza mais de 20 mil produtos não alimentares de mais de 200 parceiros, aproveitando esse canal para divulgar a sua atividade e oferta. “Sendo uma empresa B2B, o nosso conceito de marketing e comunicação não é tradicionalmente direcionado para o consumidor final”, esclarece ainda o responsável.
Além das marcas próprias que desenvolve e comercializa, a Auchan também foi mais longe ao desenvolver o Future Taste, já com espaços dedicados em Almada, Aveiro, Amadora, Amoreiras, Cascais, Gaia, Gondomar, Maia e Portimão. “É a área onde [se] pode descobrir os novos sabores do futuro. O espaço onde damos palco a produtos alimentares inovadores e a novas tendências alimentares”, justifica o retalhista francês. “Neste espaço, são apresentadas tendências e produtos exclusivos, sempre no âmbito da inovação alimentar, com o devido destaque e informação sobre as suas características e benefícios. Com este espaço, pretendemos democratizar o acesso à inovação alimentar, com especial enfoque naquela que mais contribui para a saúde, humana e do planeta. Todos os meses temos novos produtos inovadores para apresentar”, esclarece.
“Acreditamos que as nossas marcas ainda têm espaço para crescer, quer pela relação qualidade/preço que oferecem, em média falamos de uma diferença de preço de 20 a 25% face a outros fornecedores, quer pelo trabalho contínuo de inovação”, estima Solange Farinha. “Beneficiamos da escala da Auchan no mundo e do expertise dos nossos laboratórios centrais, capaz de produzir produtos únicos. A maior margem para crescer talvez esteja nos produtos que dão resposta a necessidades alimentares específicas, biológicos e com receitas ou ingredientes mais naturais e menos processados, como alguns dos que já produzidos diariamente nos nossos hipermercados”, desvenda.
Ainda que muitos não prescindam das suas marcas de eleição, a verdade é que, por razões economicistas ou porque gostam efetivamente deles, os produtos de marca própria têm (muitos) apreciadores. Pela possibilidade de inovação e (re)posicionamento que lhes dão, os retalhistas também gostam deles. “No nosso caso, é falar de um legado com mais de 30 anos a democratizar o acesso a produtos inovadores, de qualidade, disponíveis a preços acessíveis”, refere Maria João Coelho. “Recentemente, anunciámos a eliminação de intensificadores de sabor e corantes artificiais em mais de 1.300 produtos Pingo Doce, tornando-os ainda mais naturais. Já retirámos mais de 1.800 toneladas de açúcar, 40 toneladas de sal e cerca de 25 toneladas de gordura dos nossos produtos. Não utilizamos mais de 60 substâncias permitidas por lei, como espessantes ou adoçantes, por exemplo”, confidencia.
“Somos a empresa que faz mais testes de ADN em Portugal, porque acreditamos que é importante garantir aos nossos clientes a composição dos nossos produtos, a sua autenticidade e origem. O nosso processo de desenvolvimento de produtos é extremamente minucioso, de modo a assegurar que a elevada qualidade a que nos propomos é atingida. Todos os produtos que lançamos são testados em laboratório e junto do consumidor, sendo apenas lançados aqueles que se destacam como os melhores nos benchmarks comparativos em que são avaliados”, refere ainda a diretora de marketing do Pingo Doce.
Os produtos de marca branca representam atualmente 28% das vendas da insígnia. Em meados do ano passado, segundo a NielsenIQ, cerca de metade dos bens alimentares adquiridos eram produtos de marca própria e, em março deste ano, outra análise também apontava para valores superiores a 40%. Perante estes indicadores, as marcas investem e reposicionam-se.
Na Aldi, os produtos de marca própria também ganham cada vez mais destaque. “Atualmente, mais de 85% dos nossos artigos são de marcas próprias e exclusivas. O facto de termos marcas diferentes, desenvolvidas especificamente para cada categoria, permite-nos ter uma comunicação diferenciadora, um conceito bem definido e dirigido a cada público-alvo, levando, assim, a que cada marca tenha uma identidade própria. Temos marcas da Aldi que começam a ganhar destaque e a registar um contínuo crescimento devido à sua qualidade, como a marca de produtos biológicos Gut Bio, a de frutos secos e snacks Trader Joe’s, a de leite e derivados Milsani e a de produtos de higiene e beleza Lacura, entre outras. Os vários prémios que temos vindo a receber, ano após ano, também são exemplo da qualidade dos nossos produtos e da consecutiva aceitação do mercado”, destaca Ricardo Santos.
Iniciativas que procuram reter clientes
Para atrair e fidelizar clientes, os retalhistas também apostam em cartões, apps, campanhas de colecionáveis, iniciativas promocionais e concursos. Nas últimas semanas, o Lidl promoveu o Lidl Euromilhar, um concurso que, por cada 30 euros em compras, oferecia a possibilidade de ganhar mil euros por mês durante um ano, todos os dias, entre 28 de setembro e 1 de novembro. “Estamos conscientes das necessidades dos nossos clientes e procuramos estar presentes nas suas vidas, não sendo exceção neste período de maior gestão orçamental, com o fim das férias e o regresso às aulas e ao trabalho”, justificou Nuno Rodrigues, diretor-geral de marketing e estratégia promocional do Lidl Portugal, aquando do lançamento da campanha que o promoveu.
Em meados de setembro, a cadeia germânica Aldi lançou a segunda edição de sacos de compras reutilizáveis, ilustrados por artistas portugueses, outra forma de interagir com o consumidor, despertando as tais emoções. “A fidelização de clientes é conseguida por vários fatores e trabalhada diariamente pelas marcas. As campanhas de colecionáveis acabam por ser uma ferramenta que trabalha o aumento da frequência de compra. No entanto, olhar para uma campanha de colecionáveis como uma estratégia única de fidelização é um erro. Como em todas as campanhas, as mesmas só serão eficientes se o conteúdo e a oferta forem relevantes para o consumidor e lhe acrescentar valor”, sublinha Ricardo Santos, managing director of marketing and communication da Aldi Portugal.
O Continente, a Auchan e o Pingo Doce estão entre as marcas que mais colecionáveis lançam. “Desde 2017 tivemos oito campanhas deles dirigidas a crianças, a última das quais a Frumania com os Mínimos, que foi um verdadeiro sucesso”, refere Maria João Coelho. “Estas campanhas foram muito diferentes entre si, inclusive nos objetivos. Mas, em todas elas, e apesar de serem estímulos à fidelização de curto prazo, há um propósito de fundo que consiste numa forte componente pedagógica. Cada uma destas ações, pelo alcance que tem e pelo público-alvo, pode e deve, no nosso entender, ser também um pequeno contributo na formação das gerações futuras. Por isso, procuramos incorporar dimensões relevantes para o Pingo Doce, como a preservação da biodiversidade, a promoção do exercício físico, a preservação dos oceanos ou a promoção de hábitos alimentares saudáveis”, refere ainda a marketeer.
Outra das formas dos retalhistas chegarem aos consumidores é através dos folhetos e, apesar de muitos estarem hoje mais despertos para as causas ambientais, o papel continua a ocupar um lugar preponderante nas estratégias de marketing, apesar das redes sociais terem vindo democratizar o acesso às versões digitais. “No Pingo Doce, temos todos os tipos de clientes, os que preferem ver o digital na app e os que preferem o impresso, nomeadamente os mais idosos. Procuramos não excluir ninguém e garantir que todos têm acesso à informação no momento da compra”, assegura a diretora de marketing do Pingo Doce.
“A verdade é que ambos continuam a ter o seu espaço. Temos verificado um crescimento na utilização das plataformas digitais. Contudo, existe também uma grande parte dos nossos clientes que ainda prefere o folheto em papel e este continua a ser uma ferramenta de comunicação com muita expressividade. Falamos de consumidores com hábitos de consumo de meios de comunicação diferentes e que procuram informação de forma diferenciada. A nossa função é estarmos atentos às tendências e é por isso que procuramos cada vez mais reinventar a forma como comunicamos com os nossos clientes. Não só por questões de sustentabilidade, mas porque lhes queremos acrescentar valor e disponibilizar conteúdos diversificados. O nosso folheto digital apresenta mais páginas e inclui conteúdos extra, receitas da nossa nutricionista ou sugestões de consumo dos nossos produtos”, revela Ricardo Santos.
Investimento em tecnologia melhora experiência de compra
Para melhorar a experiência de compra dos clientes, os retalhistas investem permanentemente. Nos últimos meses, em parceria com a NCR, a Sonae MC investiu três milhões de euros em tecnologia para que os hipermercados Continente tenham hoje áreas de caixas de self-checkout mais espaçosas e confortáveis, que já permitem a circulação de carrinhos de compras.
Em Utreque, nos Países Baixos, a Aldi também abriu a Aldi Shop & Go, um conceito comercial que, com recurso à inteligência artificial (IA), simplifica o processo de compra. Além de adicionarem os dados de um cartão bancário a uma aplicação móvel dedicada, digitalizam um código QR gerado na própria app à entrada da loja. “Depois disso, todos os artigos que desejam comprar podem ser colocados diretamente nos carrinhos, sacos ou mochilas que trazem consigo. Caso mudem de ideias e decidam não levar o artigo ou optar por um diferente, essa alteração é refletida diretamente na app, no seu cesto de compras. Ao sair, terão de digitalizar novamente o código no leitor, sendo, nesse momento, realizada uma simples comunicação com a app que permite completar, automaticamente, o processo de compra e emitir a fatura digital, sem ser necessário estar em filas ou ter qualquer contacto com um terminal de pagamento”, explica Ricardo Santos.
Num futuro próximo, a utilização de IA promete revolucionar ainda mais a experiência de compra, tornando-a mais personalizada. No Reino Unido, 93% dos retalhistas já a incorpora nas experiências que está a realizar, avança um estudo da Salesforce. Portugal também já se vai posicionando, mas o segredo continua a ser a alma do(s) negócio(s). “Estamos a fazer projetos e a testar a IA”, confirma a diretora de markerting e cliente da Auchan. “É uma revolução que estamos a iniciar e vai impactar muito a digitalização e a personalização do marketing”, acredita.
Apesar das muitas dúvidas que têm surgido em torno da recolha e utilização de dados e da segurança e fiabilidade das tecnologias que estão a ser testadas, há, todavia, uma certeza. “Estamos perante uma grande oportunidade para os retalhistas e para as marcas e não apenas no que se refere à melhoria da experiência de compra. Assim que conseguirmos ligar produtos e serviços aos dados que vamos ter, vamos assistir a uma transformação do negócio”, vaticina Debbie Ellison, global chief digital officer da VMLY&R.