Comunicar no caminho da humanização
Vivemos tempos exigentes a vários níveis. Em simultâneo com a transformação digital e a disponibilização de informação pelas múltiplas plataformas, surgem fake news, pesquisas aleatórias no Google e o avanço […]
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Vivemos tempos exigentes a vários níveis. Em simultâneo com a transformação digital e a disponibilização de informação pelas múltiplas plataformas, surgem fake news, pesquisas aleatórias no Google e o avanço da Inteligência Artificial a um ritmo que pode ser arriscado. Assessores e consultores de comunicação reconhecem que existem várias tendências e estratégias para melhorar a literacia da população e que, em conjunto, podem dotar as pessoas para uma maior capacidade de tomar decisões de saúde.
A evolução da comunicação tem conhecido tempos sem paralelo. A Internet, as novas tecnologias e as redes sociais trouxeram novas plataformas e formas de comunicar. Mas também os podcasts, os debates em formato webinar, as reuniões à distância… A área da saúde não é exceção e tem acompanhado estes desenvolvimentos com “a crescente necessidade de criar e fomentar uma maior ligação com os diferentes públicos-alvo: doentes, profissionais de saúde e público em geral”, explica Joana Borges, healthcare division manager da Guess What. A agência de comunicação tem vindo a fazer este caminho de adaptação e conta com “ferramentas, metodologias e algoritmos cuja inteligência é aplicada à área da comunicação para análises descritivas, preditivas ou mesmo prescritivas”. Destaque ainda para uma mudança que tem impacto na forma como se comunica saúde e que passa por “dotar o doente, cuidadores e familiares de mais conhecimento e informação credível para a sensibilização e awareness nesta população”.
Existem mais oportunidades para comunicar e influenciar positivamente o comportamento das pessoas, numa escala maior. Andreia Garcia, diretora geral da Miligrama Comunicação em Saúde considera que as diferentes plataformas de comunicação evoluíram nas últimas décadas de “um para um, um para muitos e, agora, muitos para muitos”. Isso leva a que se deva olhar para a comunicação em saúde como “uma estratégia, um processo intencional e planificado, que exige uma análise detalhada da situação, a definição de objetivos e públicos prioritários a envolver, a escolha dos canais mais adequados para disseminar as mensagens até aos públicos e uma correta identificação de métricas de avaliação, não apenas a curto prazo”, afirma.
Para que o chavão “promover a saúde e prevenir a doença”, há anos defendido pelos profissionais de saúde e pelo próprio Serviço Nacional de Saúde (SNS), seja transformado em ação, a comunicação desempenha um papel primordial. “A valorização da comunicação em saúde e o reconhecimento de que, sem ela, não iremos alcançar, por exemplo, as metas de saúde definidas, como a diminuição da taxa de mortalidade em doenças como as cardiovasculares, é o principal marco da evolução da comunicação em saúde”, destaca a responsável. Basta recordar que, pela primeira vez, “foi desenvolvido um guia de boas práticas que estabelece as bases de comunicação do Plano Nacional de Saúde 2030, apoiando o planeamento estratégico para a saúde sustentável, do nível nacional ao local”.
Das fake news à infodemia
A pandemia veio reforçar as exigências de transmitir informação válida e correta nesta área. “São produzidos, a cada segundo, milhares de conteúdos sobre saúde, que adotam a forma de notícias, comentários, reações, etc. Esta é uma novidade no âmbito da comunicação em saúde: a quantidade de conteúdos que se gera a cada instante”, foca João Frias Pereira, assessor de Comunicação da Roche Farmacêutica. E se, por um lado, estes canais trouxeram maior proximidade e acessibilidade às pessoas, às instituições e aos intervenientes na saúde, por outro traduzem-se num aceleramento da dinâmica comunicacional. “Vivemos na expetativa de respostas imediatas e esse é um desafio com que se deparam as instituições que trabalham na área da saúde”, sublinha.
Com a proliferação de conteúdos novos com “mais facilidade, velocidade e ligeireza”, há que responder rapidamente sem descurar o rigor científico. João Frias Pereira alerta para as fake news protegidas, não raras vezes, sob a capa do anonimato. “É fundamental assegurar que as fontes oficiais em saúde estão disponíveis e ativas para comunicar factualmente, de forma clara e com a celeridade necessária.” Mas atualmente é um desafio reforçar a verdade num espaço onde as mentiras se convertem em likes e partilhas virais. “Em saúde, o impacto de uma informação falsa pode ser devastador.”
João Condeixa, diretor de external affairs da Janssen, considera que a pandemia trouxe uma nova consciência à população sobre saúde e bem-estar. “De acordo com o Eurostat, 55% dos europeus recorre ao Dr. Google quando tem algum sintoma de doença. Só que parte da informação disponível na Internet e nas redes sociais é pouco fidedigna. Há que tentar dotar os meios virtuais de informação credível e robusta”, afirma. A companhia farmacêutica da Johnson & Johnson desenvolveu o site ‘Janssen Comigo’, que disponibiliza “informação baseada na evidência científica sobre doenças”. O site não promove produtos nem fornece aconselhamento médico, mas informa sobre sintomas, diagnóstico e dúvidas.
Também Pedro Joel, CEO & founder da Float Group considera que “a pandemia impôs um especial dinamismo abrindo todo um novo mundo de recetividade à comunicação de temas de saúde. Falar superficialmente de saúde já não é suficiente, existindo uma crescente maturidade para o uso das ferramentas digitais em prol da saúde”. E desengane-se quem pense que esta tendência se aplica apenas às populações mais jovens. “Essa é a verdadeira evolução: a presença da população sénior online. Vários estudos têm demonstrado que as redes sociais online, através de ferramentas como os grupos do Facebook, podem ajudar a envolver as pessoas na gestão da sua própria saúde, fornecendo informação, motivação e apoio para mudanças positivas de comportamento, especialmente no contexto de doenças crónicas.”
E se é válido que “as pessoas já não estão sozinhas com a sua doença”, para as autoridades de saúde, o recurso a redes sociais constitui “uma oportunidade inédita para a comunicação de saúde pública, tendo o potencial de melhorar a capacidade dos utilizadores para obter, processar e compreender a informação sobre saúde”. Para o CEO, o facto de a evolução na ciência e na saúde ter seguido “o rumo da medicina personalizada torna esta área um desafio interessante e incontornável em termos de comunicação em saúde”.
Com a informação cada vez mais “no bolso”, o acesso ficou mais facilitado e democratizado. Mas para Diana Mendes, chefe de Divisão de Comunicação e Relações Públicas da Direção-Geral da Saúde (DGS), há a outra face da moeda, que passa pela “dificuldade em distinguir a informação credível da não credível. A informação de qualidade convive com a informação pouco rigorosa ou falsa e com a desinformação”. E se houve algo que a pandemia nos trouxe foi a “infodemia”, ou seja, “uma torrente indescritível de informação. Assim, além de uma necessidade já conhecida de todos nós, a literacia em saúde, somámos a necessidade da literacia digital, uma vez que tivemos e temos de aprender a saber triar o que é útil ou é mesmo nefasto”.
A informação passou a ser mais partilhada, mas nem sempre filtrada por profissionais e fontes mais fidedignas. Por outro lado, foi dado o impulso que faltava para as instituições investirem num departamento de comunicação. “Antes, havia pouca noção da sua relevância e impacto e um investimento menor nesta área. Repare-se que, durante a pandemia por Covid-19, a comunicação era a primeira área a ser criticada, mesmo nos momentos em que o problema estava muito longe de ser a comunicação.” A DGS tem desenvolvido muito trabalho na elaboração de toolkits, em webinars e até na simplificação de materiais que antes eram dedicados aos profissionais, mas que deixaram de ter um único destinatário.
Tornar a linguagem acessível
Nem sempre é fácil colocar profissionais de saúde a comunicar de forma que todos percebam e a descodificar termos científicos para uma linguagem comum. Esse é um dos trabalhos mais exigentes dos assessores de comunicação e constitui “um equilíbrio difícil”, na opinião de Joana Borges. “A terminologia médica é complexa e simplificar determinados conceitos, sem perder o rigor, é um desafio que requer um esforço adicional, bem como alguma criatividade.” A fronteira entre “a simplificação e a precisão é muito ténue para que não se perca a exatidão e a integridade da informação”.
Surgem algumas questões paralelas, desde logo “a resistência de alguns profissionais de saúde em adaptar a linguagem e em perceber que tal atitude pode ser um obstáculo, muitas vezes, no cuidado com o doente”. Por outro, há que adequar a comunicação a cada tipo de público sem esquecer a faixa etária, o nível de literacia ou o grupo demográfico. A consultora da Guess What considera que superar estas dificuldades “requer um esforço contínuo e a colaboração entre profissionais de saúde e especialistas em comunicação”. O objetivo final será o de “tornar a informação mais acessível” pois só com base na compreensão da mensagem é possível uma resposta por parte da sociedade no que respeita “à maior adesão a terapêuticas, aos estilos de vida mais saudáveis e às formas de prevenção”. O recurso a histórias de vida tem sido mais recorrente pois a apresentação de casos reais leva a que, quem esteja do outro lado, consiga “identificar melhor as situações e entender a informação transmitida”.
A linguagem mudou muito e tornou-se mais humana porque “vive de histórias pessoais, seja dos profissionais de saúde, como dos cidadãos. Há muito storytelling e mensagens de apelo à ação pela positiva”, explica Diana Mendes. Sem dar o exemplo ou sem alertar para os malefícios dos seus comportamentos, é difícil levar as pessoas “a mudar”. “Temos de as ajudar a compreender os riscos dos seus comportamentos, mostrando os benefícios dessa mudança”, afirma.
Em Portugal, mais de oito milhões de pessoas são utilizadoras de Internet, o que contribui para o aumento da procura de informação sobre saúde neste canal, proporcionando “uma alternativa a métodos mais tradicionais”, como os profissionais de saúde, destaca Andreia Garcia. Mas isto não significa que vão compreender ou mudar comportamentos, pois podem não saber o que fazer com os conteúdos. “Temos, por um lado, uma quantidade excessiva de informação que circula sobre temas de saúde, na maioria dos casos sem estar validada por ‘peritos’ ou ‘entidades oficiais’ e, por outro, um nível inadequado de literacia em saúde no país, o que significa que existe uma maior dificuldade em identificar se a informação é fidedigna”.
A importância da empatia
O esforço por parte dos diferentes atores na área da saúde tem sido notório, no sentido de tornar a linguagem mais simplificada, “de evitar o jargão técnico, as siglas, as expressões em línguas estrangeiras”, defende João Frias Pereira. Assiste-se hoje “a uma maior preocupação em ajustar a comunicação aos novos formatos existentes e às pessoas. A empatia é uma característica fundamental. Termos a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro é crítico. Quanto mais eficazes formos neste exercício, mais eficazes seremos a comunicar”.
A falta de literacia em saúde pelo cidadão comum tem-se tornado numa das principais barreiras à comunicação. “O discurso dos profissionais de saúde tem, muitas vezes, uma matriz intrinsecamente científica que é preciso desconstruir”, explica João Frias Pereira. Um grande desafio quando se pretende comunicar saúde para um público leigo “é conseguir fazê-lo de uma forma que seja inteligível pelo público a que se destina, que mantenha todo o rigor científico e que se enquadre dentro das baias da legislação existente nesta área”. Destaque ainda para a importância das associações de doentes que, na sua opinião, têm sido cada vez mais ativas neste processo “e podem desempenhar um papel chave na mediação da comunicação em saúde”.
Segundo a Sociedade Portuguesa de Literacia em Saúde, estima-se que entre cinco e seis milhões de portugueses não consigam compreender a informação que lhes é prestada, nem aceder aos recursos de saúde na sua plenitude, tomando decisões pouco acertadas. “Se, por questões de comunicação, o percurso do doente passa a ser um labirinto onde este se perde porque não percebeu, por exemplo, o que tem de fazer após um exame, há que reformular a comunicação e capacitar o doente”, defende João Condeixa.
A simplificação da linguagem não significa falta de rigor, mas “adaptação e humanização da informação para chegar a mais interlocutores”. João Condeixa dá um exemplo: “Há doentes oncológicos que, ao fim de alguns meses de acompanhamento, ainda não compreenderam que têm cancro.” E questiona: “Devemos continuar a falar em neoplasia maligna ou tumor maligno se o doente não compreende? E se, perante o profissional de saúde, o doente se inibe em fazer perguntas, não deveremos encontrar um par habilitado para esclarecer o básico dos básicos?”. A isto chama de humanizar e garantir a penetração da comunicação e, tal como João Frias Pereira, considera que as associações de doentes têm identificado as necessidades de quem representam tornando-se cada vez mais relevantes para a promoção da literacia em saúde.
O diálogo entre doentes e profissionais de saúde é cada vez mais exigente e requer um esforço de todos. “A qualidade dos conteúdos médicos diferencia e o talento criativo aproxima-nos das pessoas. Atualmente, será impossível pensar numa campanha de awareness como algo desprovido de emoção”, defende Pedro Joel. Os desafios prendem-se com os riscos impostos pela “disseminação de notícias falsas, a violação de dados pessoais, entre outros problemas por resolver no mundo digital”, mas é através deste ambiente digital que é possível chegar a mais pessoas. “Para isso é necessário tirar partido da experiência, do envolvimento e do contributo de todos os protagonistas deste setor: doentes, profissionais de saúde e indústria farmacêutica”.
Melhorar a literacia em saúde
Tudo está interligado. Um doente melhor informado é capaz de tomar decisões mais acertadas sobre a sua saúde e bem-estar. “A literacia em saúde capacita os doentes tornando-os em agentes ativos no processo”, defende Joana Borges. A capacitação do doente leva ao envolvimento na adoção de comportamentos mais saudáveis e no conhecimento sobre onde procurar informação mais credível. “A aposta na literacia em saúde desempenha um papel crucial na humanização para com os doentes tornando-os numa espécie de parceiros envolvidos na partilha de decisões com os profissionais de saúde”, destaca.
Sem esta aposta, “a população não saberá como prevenir a doença, como estar atenta a sintomas específicos, como procurar ajuda médica ou cumprir o tratamento”, defende Andreia Garcia. Capacitar as pessoas para uma maior autonomia em todo o processo de tomada de decisão “deveria começar mais cedo, nas escolas, para que os futuros adultos possam fazer a diferença”, sugere.
João Frias Pereira concorda que este trabalho deve começar junto das crianças e dos mais jovens. Afinal, promover a literacia em saúde é um caminho “a longo prazo”. Apesar de reconhecer o desenvolvimento de iniciativas e programas importantes, considera que “falta continuidade a estas abordagens pontuais”. A comunicação em saúde deve ser dirigida às pessoas e “é fundamental que haja o cuidado de humanização e de personalização da mensagem”.
Os doentes podem transformar-se em embaixadores de mensagens credíveis. “Os mais letrados são pares que podem ajudar a humanizar e a disseminar a informação correta. Por outras palavras, passam a ser influencers positivos”, salienta João Condeixa. No combate à desinformação, alimentada por mitos, medo e desconhecimento, se os doentes comunicarem com outros, numa linguagem partilhada no mesmo sentido, “compreendem melhor as angústias e necessidades”.
A forma como se comunica saúde deve ser adaptada ao público que se pretende envolver. “O que funciona para um jovem pode não ser eficaz para pessoas idosas”, explica Diana Mendes. “E o mesmo se passa com os canais que utilizamos”. Estes desafios são sentidos diariamente na DGS. “O ideal é termos recursos mínimos para que haja especialização nas diversas competências de comunicação, intersubstituição de profissionais e um trabalho de equipa entre os técnicos das áreas afetadas e os técnicos de comunicação”. A responsável considera que deve existir um guião de mensagens que conte com o envolvimento de todos. “Só assim é possível garantir que estamos alinhados a vários níveis e que todos têm o conhecimento de mudanças que podem obrigar a ajustar a comunicação.” No final, é preciso ter em atenção que “mais vale começar a trabalhar as mensagens para que sejam simples – e não simplistas – para que todas as pessoas as percebam.”
A Inteligência artificial (IA) ajuda a comunicar saúde?
Joana Borges testou a pergunta no ChatGPT, que respondeu: “A IA tem o potencial de desempenhar um papel significativo na comunicação de saúde fornecendo benefícios em várias áreas. Aqui estão algumas formas nas quais a IA pode ajudar a comunicar a saúde: na análise de dados, na assistência virtual, na personalização da comunicação, na deteção e diagnóstico precoce, na monitorização em tempo real, na tradução e acessibilidade”.
O potencial é enorme, mas é preciso refletir sobre as potencialidades e riscos. “Todos já temos acesso e utilizamos a IA. Todas as ferramentas descritas podem ajudar a que a comunicação seja mais precisa, direcionada, credível, mas terá de ter sempre intervenção humana para sentir o que funciona ou não, acertar e alinhar quando o temos de fazer”, explica. Todos os protagonistas têm o seu lugar e embora as novas tecnologias sejam uma ferramenta essencial em todo o caminho da comunicação, nada substitui “a experiência e a empatia”. O contacto humano é a peça chave do sucesso. “A IA já não é um cenário da ficção científica, mas uma realidade. No caso da saúde, já vemos a sua aplicação nos sistemas de telemedicina, na gestão de dados e até na criação de assistentes virtuais de saúde, que podem auxiliar o acompanhamento de doentes e contribuir para aliviar a pressão da afluência aos serviços”, defende Andreia Garcia.
A criação de chatbots baseados em IA permite “fornecer informações básicas, responder a perguntas comuns e direcionar os usuários para recursos relevantes de forma simples”, explica João Condeixa. A Janssen, por exemplo, “criou chatbots com conteúdos das bulas dos medicamentos, tornando a informação mais acessível”.
É essencial que os vários setores se adaptem o melhor possível à IA, através da proposta de “abordagens criativas, inovadoras e integradas que permitam chegar às novas gerações de médicos e doentes”, defende Pedro Joel. Mas, mais do que este aspeto, a IA será uma das aliadas “para cumprir o sonho de antecipar e gerir o risco, trazendo para um plano real e concreto as estratégias de prevenção primária e a aposta na patient centricity”. A IA não é nem será a única tendência, mas é um dos pilares “assentes na evidência, na experiência e na especialização, que permite responder aos desafios de comunicar deste meio com maior confiança”.
“Sabemos que já não há um retrocesso nestas questões. Só um desejo de que tenhamos meios para aproveitar bem, de forma eficiente e ética, o que a IA nos dá”, sublinha Diana Mendes, que lembra que “as mensagens e o contacto humano continuarão a ser insubstituíveis, se quisermos humanismo, inspirar os outros e levar as pessoas a fazer as escolhas mais saudáveis para si e para a sua família”.
Não há dúvidas de que as necessidades do público continuam a depender “do olhar humano”. É preciso cautela a avaliar este avanço tecnológico. “A comunicação em saúde é feita de factos, mas também transporta, muitas vezes, sentimentos, emoção, esperança”, afirma João Frias Pereira, sublinhando que as notícias de saúde vão além de um título, devem ser rigorosas, mas também humanas. “Esta dimensão é essencial quando comunicamos saúde e isso é algo que a IA não pode dar”.
Estratégia nacional da DGS na literacia em saúde
Além da criação de uma divisão especializada, vários foram os projetos e programas que trabalharam esta área nos últimos anos. “Terminado o Plano de ação para a Literacia em Saúde 2019-2022, que permitiu a Portugal constituir-se como uma referência de boas práticas, foi apresentado o novo Plano de ação para a Literacia em Saúde e Ciências do Comportamento 2023-2030, que pretende inovar com base nas lições aprendidas, não só com o Plano anterior, mas com o trabalho desenvolvido durante a pandemia”, explica Diana Mendes.
Destaque para alguns bons exemplos, como os jogos dos exploradores da Saúde, projetos como o dos microinfluenciadores, que permitiram formar cidadãos no âmbito da Covid-19, que transmitiram conhecimento a outros cidadãos, bem como manuais e toolkits para os mais diversos públicos. Esta e outras mensagens são úteis aos cidadãos no que respeita a comportamentos que melhoram a sua saúde. “É isso que temos de replicar: a importância de fazer exercício regular, beber água, ir a um serviço em detrimento de outro ou quando devemos ligar para o SNS24 ou para o 112”, explica Diana Mendes.