Satisfação dos clientes atinge mínimos históricos
Os marketers precisam de ter uma influência maior em questões ligadas à satisfação do cliente, para garantir que é proporcionada uma experiência de marca consistente, salienta a análise do WARC
Daniel Monteiro Rahman
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A experiência do cliente é uma questão crítica para os profissionais de marketing, com os indicadores de satisfação a atingirem mínimos históricos, de acordo com o relatório Marketer’s Toolkit 2025 do World Advertising Research Center (WARC), que revela altos níveis de insatisfação por parte dos consumidores em geral.
Nos Estados Unidos, por exemplo, a qualidade da experiência do cliente atingiu o nível mais baixo de sempre em 2024, enquanto 45% dos consumidores britânicos afirmam que o serviço ao cliente piorou nos últimos três anos. Segundo avança a análise do WARC, estão em risco um total de 3,7 mil milhões de dólares (€3,55 mil milhões), visto que os clientes acabam por deixar de comprar ou mudam de marca após más experiências.
De acordo com o inquérito 2024 Voice of the Marketer, do WARC, poucos profissionais de marketing gerem diretamente mais do que dois elementos da experiência do cliente – a elaboração do website e da aplicação da marca e a medição da satisfação do cliente.
A análise do WARC explica que a medição da satisfação do cliente está no âmbito das competências do marketing e que, portanto, os profissionais de marketing devem ter uma maior influência em questões ligadas à satisfação do cliente, para garantir que é proporcionada uma experiência de marca consistente ao longo da jornada do cliente.
Mas existem soluções para esta questão, uma delas é o conceito de promessa ao cliente. Introduzido pelo LinkedIn e pelo consultor de estratégia Roger Martin, em 2023, o conceito defende que a melhor forma de vender uma marca aos consumidores é pensar nela como uma promessa ao cliente. As marcas que fazem promessas que são valiosas, memoráveis e entregáveis, têm uma vantagem competitiva e melhoram a experiência do cliente.