Consumidores estão mais digitais, mais exigentes e confiam na reputação das marcas
O consumidor atual é mais digital, mais exigente e confia na reputação das marcas. É o que revela um estudo feito pelo Portal da Queixa sobre os novos comportamentos e […]

Sandra Xavier
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As principais conclusões do estudo sugerem que o perfil do consumidor português está a mudar: é mais digital, exigente, atento, ou seja, pesquisa antes de comprar e valoriza a opinião de outros consumidores antes da decisão de compra. A reputação é o indicador que mais faz confiar numa marca.
O inquérito realizado permite aferir que 91,4% dos consumidores já comprou online; 69,5% dos inquiridos afirma pesquisar sempre antes de comprar; 69,8% admite ter apresentado uma reclamação online e 84,9% dos consumidores escolhe a reputação como o principal indicador de confiança de uma marca, em vez da sua notoriedade (15,1%).
À pergunta “o que considera mais importante no momento da decisão de compra”, 63,9% respondeu que é a opinião de outros consumidores; 59,5% afirma que é a reputação da marca e 52,3% diz que é o preço promocional.
Sobre o tipo de produtos e serviços que os consumidores costumam comprar online, as respostas revelam que 61,1% elegem a tecnologia, 55%, o vestuário, 34,3% a beleza e bem-estar e 37,9%, as viagens.
No que se refere ao método de pagamento, os dados indicam que a referência multibanco é o meio de pagamento preferencial dos consumidores (64,8%); segue-se o cartão de crédito (46,4%) e o MB Way (37,4%).
De acordo com o estudo, o novo consumidor reclama mais e encara a forma como uma reclamação é resolvida como o novo critério de avaliação de uma marca.
50% dos inquiridos considera “que faz sentido reclamar”; 24,8% diz ser “um direito e dever” e 21,2% considera que reclamar “permite alertar outros consumidores”.
Sobre qual o meio utilizado para reclamar, 64,7% afirma escolher o Portal da Queixa; 56,3% admite fazê-lo diretamente nos canais da marca; 33,8% opta pelo livro de reclamações e 19,1% queixa-se às associações de consumidores.
O Portal da Queixa questionou ainda os consumidores sobre a importância do selo “Marca Recomendada”, uma distinção atribuída exclusivamente pelos consumidores no Portal da Queixa. 53,7% dos inquiridos afirma que uma marca distinguida com este selo “transmite confiança”.
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa e CEO da Consumers Trust, “este estudo vem demonstrar claramente, que os consumidores atuais são digitais e empoderados pela sua capacidade de influenciar outros através da sua opinião. Estes passaram a confiar mais nas experiências partilhadas pelos seus pares, em comparação com o storytelling que as marcas tentam veicular através da sua comunicação. Este novo paradigma coloca enorme pressão nas decisões estratégicas das marcas, tendo em conta que a reputação passou a ser o principal indicador para a tomada de decisão, em detrimento da tão desejada notoriedade que desejaram alcançar, durante anos a fio. Para alcançar o sucesso, é hoje mais importante do que nunca, que os decisores estratégicos das marcas, pensem em linha com a realidade dos consumidores e não de acordo com uma persona de ficção, habitualmente criada pelos departamentos de marketing.”
O estudo “O Perfil do Consumidor Atual” realizou-se através de um questionário online efetuado entre os dias 6 e 13 de março de 2023 e abrangeu um universo de 4.570 inquiridos. Entre os consumidores que participaram no estudo, 56,7% das respostas foram dadas pelo género masculino, 42,7% do género feminino e 0,6% outros. As faixas etárias com maior adesão foram entre os 25-34 anos de idade (26,8%) e entre os 35-44 anos (27,5%), seguindo-se os consumidores entre os 45-55 anos (21%). A nível de escolaridade, responderam ao inquérito sobretudo pessoas com o ensino superior (44,6%), ensino secundário (33,7%) e com ensino médio (17%).