Estudo nacional de experiência do consumidor quer chegar às redes sociais e lá fora
Projeto BECX, da Nova IMS com a APQ, usa metodologia científica e análises comparativas, para obter informação sobre o comportamento dos consumidores face à experiência de marca. Estudo segmentado pode custar entre €4.900 e €16 mil
Luis Batista Gonçalves
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O projeto Best European Customer Experience (BECX) quer passar a avaliar as interações dos consumidores com marcas nas redes sociais. Em preparação está também a possibilidade de exportação desta metodologia de avaliação da experiência de cliente, desenvolvida pela Nova Information Management School (Nova IMS), em parceria com a Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ).
“Se os canais se continuarem a alterar, ajustaremos a nossa metodologia. O próximo passo é integrar as interações que os consumidores têm com as marcas através das redes sociais”, avança ao M&P Manuel Vilares, professor catedrático da Nova IMS que cocoordena o BECX, em parceria com Pedro Simões Coelho, também professor catedrático.
Manuel Vilares aponta como fator distintivo o facto de o BECX ser liderado por duas entidades públicas. “Na maior parte dos programas não se sabe bem quem está por detrás nem que metodologias são usadas, ao contrário das nossas que são públicas”, salienta.
Dando continuidade ao projeto Índice Europeu de Satisfação do Cliente (IESC), lançado em 1999, o BECX elabora índices detalhados que avaliam as variantes que contribuem para a experiência do consumidor, permitindo aferir também potenciais fatores de insatisfação, através de amostras representativas dos clientes das empresas analisadas.
Os dados são disponibilizados num quadro interativo que pode cruzar informação através de filtros, para análises mais profundas e segmentações personalizadas. “O dashboard compara, ao longo do tempo, resultados entre empresas e setores de atividade, apontando as áreas a melhorar”, explica Manuel Vilares.
“Não nos limitamos a explorar os resultados dos inquéritos que fazemos, usamos modelos de análise de comportamento do consumidor que estão testados”, refere o professor catedrático da Nova IMS.
Em fase preliminar está a possibilidade de exportação do BECX. “Como usamos métodos adotados internacionalmente, não é complicado exportá-lo, mas precisamos de um parceiro com notoriedade que garanta a idoneidade do projeto. No congresso da European Organization for Quality, em novembro, já fizemos contactos prévios”, revela.
O BECX recorre a processos científicos usados pelo American Customer Satisfaction Index e pelo European Customer Satisfaction Index, e avalia a experiência de cliente através das análises comparativas e metodologias que a Nova IMS desenvolve desde 2021.
Contratar as análises do BECX, como fazem atualmente 40 empresas de 11 setores de atividade, oscila entre os €4.900 e os €16 mil. O valor cobrado depende do tipo de serviço prestado e varia em função da área de atividade e do detalhe das análises.
No setor das águas pode ir dos €4.900 aos €12 mil, enquanto nos seguros oscila entre os €6 mil e os €12 mil. Nas restantes áreas, começa nos €10 mil até aos €16 mil. “Damos acesso a informação sobre a própria empresa e até sobre os principais concorrentes”, acrescenta Manuel Vilares.
O estudo serve ainda de base à distinção das empresas com as melhores práticas nos seus setores e à respetiva cerimónia anual de premiação. Crédito Agrícola (Banca), CA Seguros (Seguros), Vodafone (Telecomunicações em Internet Fixa, Móvel e Televisão por Subscrição), Meo e Vodafone (Telecomunicações em Serviços Telefónicos Fixo e Móvel), OZ Energia (Gás em Garrafa), Gold Energy (Eletricidade) e Águas de Coimbra e EPAL (Água) foram as empresas distinguidas na edição referente a 2023.