Automatização obriga marcas a priorizar transparência e a proteger dados
O estudo ‘CX Roles of the Future 2035’, que antecipa mudanças na interação das empresas de experiências de cliente com os consumidores na próxima década, correlaciona os avanços tecnológicos com a evolução do perfil dos intervenientes nas transações, valorizando fatores como inteligência emocional, criatividade, colaboração e comunicação
Luis Batista Gonçalves
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O mundo está a mudar a uma velocidade vertiginosa e, de acordo com o estudo ‘CX Roles of the Future 2035’, realizado pela Foundever em colaboração com o Instituto Superior de Gestão (ISG), não vai ser preciso muito para começar a sentir os efeitos de algumas das mudanças, ainda que os maiores impactos afetarão sobretudo a vida dos membros da geração Z e da geração Alfa.
Segundo o documento, que antecipa mudanças fundamentais na forma como as empresas de experiências de cliente vão interagir com os consumidores na próxima década, o processo de automatização em curso vai obrigar as marcas a priorizar a transparência e a proteger os dados dos potenciais compradores.
As que o fizerem ganharão a confiança dos clientes e as que conseguirem equilibrar a inovação tecnológica com um forte foco humano estarão melhor posicionadas para liderar o mercado, garante a consultora especializada em experiência de cliente (CX).
A convivência entre os humanos e tecnologia nos ‘contact centers’ do futuro promete não só aumentar a eficiência mas também redefinir o papel dos profissionais que os operam, com a inteligência artificial (IA) a ganhar um protagonismo crescente nas interações.
“Será uma ferramenta essencial para melhorar a eficiência e a personalização no atendimento ao cliente. Os ‘chatbots’ e os assistentes serão responsáveis por resolver a maioria dos problemas comuns. No entanto, a confiança dos clientes nas empresas dependerá da transparência no uso dos dados e da IA”, defende o estudo.
A análise também correlaciona os avanços tecnológicos em curso com a evolução do perfil dos agentes intervenientes nas transações, valorizando fatores como a inteligência emocional, a criatividade, a colaboração e a comunicação.
“Com a automação a assumir as tarefas rotineiras, os agentes terão um papel mais especializado, focando-se em resolver questões complexas que exigem empatia e compreensão emocional. Equipas descentralizadas e altamente especializadas serão a norma, com empresas a procurar talentos a nível global, promovendo uma maior diversidade e flexibilidade”, defende o estudo.
“As empresas, não só em Portugal como em todo o mundo, devem preparar-se para um cenário onde os consumidores vão exigir interações cada vez mais personalizadas e eficientes, algo que só será possível com equipas altamente especializadas e a adoção massiva de tecnologias de IA”, afirma Benedita Miranda, diretora-geral da região multilíngue da Foundever.