Dados e personalização são decisivos na fidelização do cliente
“Estamos perante uma realidade em que a lealdade do cliente já não se baseia unicamente no preço ou na qualidade do produto, mas na experiência integral que a marca oferece”, diz Cátia Moreira, vice-presidente de desempenho da Foundever

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Uma estratégia de apoio ao cliente centrada nas pessoas, proativa e personalizada pode traduzir-se numa redução de cinco pontos percentuais das taxas de rotatividade de clientes, de acordo com o relatório ‘The New Customer Care Playbook’ realizado pela Foundever, empresa de gestão da experiência do cliente. A análise incide sobre as dinâmicas da lealdade do cliente e apresenta um conjunto de recomendações práticas para as marcas.
“Estamos perante uma realidade em que a lealdade do cliente já não se baseia unicamente no preço ou na qualidade do produto, mas sim na experiência integral que a marca oferece. É essencial, para as organizações, estudarem a evolução das necessidades dos consumidores, de forma constante e profunda”, considera Cátia Moreira, vice-presidente de desempenho da Foundever, citada em comunicado de imprensa.
Um dos pontos identificados pelo relatório para fortalecer a relação com o cliente é a personalização em escala. Atualmente, os clientes esperam que as marcas os conheçam e lhes ofereçam experiências personalizadas. Isto implica utilizar dados e análises para compreender as suas necessidades e preferências individuais e adaptar a comunicação e as ofertas.
Outro dos pontos essenciais referidos pelo estudo, é a necessidade da existência de proatividade e antecipação. Não basta reagir aos problemas dos clientes. As marcas devem ser proativas, antecipar as suas necessidades e oferecer soluções antes que os problemas surjam.
O relatório indica ainda que o apoio ao cliente é a cara da marca, e a capacidade para resolver problemas e oferecer uma experiência positiva é fundamental para a lealdade do cliente.
Numa altura em que os clientes interagem com as marcas através de múltiplos canais e esperam uma experiência consistente e fluida em todos os meios existentes, um dos aspetos fundamentais que as marcas devem considerar, segundo o relatório, é que os diferentes canais de comunicação estejam integrados e permitam aos clientes uma experiência omnicanal fluida, em que é possível mudar de canal sem perder o contexto da interação.
O relatório destaca ainda o facto de os dados serem essenciais para tomar decisões informadas. Um dos exemplos apresentados mostra como uma companhia de cruzeiros conseguiu transformar a abordagem à análise de satisfação do cliente ao implementar uma ferramenta de inteligência artificial generativa, que permitiu reduzir o tempo de processamento de feedback em 87% e encurtar os relatórios de melhoria contínua de duas semanas para apenas dois dias.